Já cumpre as novas regras, das linhas telefónicas para o consumidor?
Se acha que no rodapé do seu website não cabe mais informação, engana-se: vai ter de arranjar espaço para acrescentar mais uma frase junto ao número de telefone. Mas não só: vai ter de colocar também essa informação nas faturas, nas comunicações escritas e nos contratos escritos com o consumidor.
Se é comerciante ou prestador de serviços e faculta aos seus clientes um número de telefone para contacto, vai ter de cumprir novas regras quanto à disponibilização e divulgação destes números. A partir de novembro de 2021, entra em vigor o novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, aprovado pelo Decreto-Lei nº 59/2021, de 14 de julho.
O que tem de acrescentar nos seus documentos?
Se fornece bens ou serviços a consumidores e, disponibiliza um número de telefone para os seus clientes poderem entrar em contactar, terá de cumprir algumas regras quanto à divulgação desta linha. Terá de indicar esse número ou números, de forma clara e visível,
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nas suas comunicações comerciais
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na página principal do seu website
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nas comunicações escritas
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nos contratos escritos celebrados com o consumidor.
Junto aos números de telefone terá ainda de apresentar informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
Se tiver vários números de telefone, tem de os indicar por ordem crescente de custos para o consumidor, começando pelas linhas gratuitas, se as tiver, seguindo-se as linhas geográficas e móveis e só depois as demais linhas, da mais barata para a mais cara. E sempre com a indicação dos custos à frente de cada número.
Como determinar o custo de cada chamada, quando sabemos que as chamadas feitas pela rede fixa e pela rede móvel têm custos diversos, consoante o tarifário do utilizador e a rede que usa para ligar? Nesses casos, deve ser prestada a seguinte informação:
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Linhas geográficas, com números começados por 2 – «Chamada para a rede fixa nacional»;
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Linhas de telemóvel, com números começados por 9 – «Chamada para rede móvel nacional».
Chamadas sem custos ou com tarifas normais
O diploma determina que as chamadas que o consumidor faz para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços não podem ter um custo superior ao valor da sua tarifa de base.
Os números de valor acrescentado, como os começados por 707 e 808, não são proibidos pelas novas regras, mas, em termos práticos, deixa de ser vantajoso para as empresas mantê-los ativos.
As entidades que tiverem esses números terão de disponibilizar novas linhas telefónicas, gratuitas ou com as tarifas normais da rede fixa ou móvel, e terão de as divulgar nas suas comunicações, com mais destaque do que o que é dado às linhas com números de valor acrescentado.
Além disso, as entidades não podem prestar nessas linhas com custos um serviço mais eficiente ou mais rápido do que o que é prestado nas linhas gratuitas ou de tarifa normal. E os fornecedores de bens ou serviços também não podem cobrar, previamente, ao consumidor um montante diferente do permitido, mesmo que com a condição de este lhe ser devolvido no final da chamada.
O que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição, nomeadamente de ordem económica. Com estas regras, o consumidor saberá sempre que a chamada que fizer para a entidade fornecedora dos bens ou serviços nunca implicará um custo superior ao que paga em qualquer outra chamada normal que faça.
O que acontece a quem não cumprir?
As coimas previstas para quem não cumprir as regras são particularmente pesadas.
A violação do dever de informação é uma contraordenação económica grave, que pode sujeitar o infrator a uma coima com um valor entre 650€ e 1 500€ se for praticada por uma pessoa singular, de 1 700€ a 3 000€ se for uma microempresa ou de 4 000€ a 8 000€ se for uma pequena empresa. Para as empresas médias, a coima pode chegar aos 16 000€ e, para as grandes empresas, aos 24 000€.
A fiscalização do cumprimento destas novas obrigações, a instrução dos processos de contraordenação e a aplicação de sanções competem à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração. Se não houver uma entidade setorial específica, será competente a ASAE.
A aplicação de coimas para quem não cumpra as novas regras só se aplica a partir de junho de 2022.
Mas não se distraia, atualize já as suas informações e evite “surpresas” desagradáveis.
Fonte: MC Advogados; Anacom
